Prelievo bloccato per verifica documenti o antiriciclaggio: cosa fare

Perché il bookmaker blocca il prelievo

Le cause che vedo più spesso nel mio studio sono quattro.

1. Verifica dell’identità (KYC). Il concessionario deve sapere con certezza chi è il titolare del conto. Se il documento caricato all’apertura è scaduto, poco leggibile o non coincide con i dati inseriti, il prelievo si ferma.
2. Controlli antiriciclaggio. I concessionari di gioco sono soggetti agli obblighi del d.lgs. 231/2007. Una vincita importante, depositi frequenti o movimenti anomali possono far scattare una verifica rafforzata, con richiesta di informazioni sull’origine dei fondi.
3. Strumento di pagamento non intestato al giocatore. È la causa più banale e più frequente: si ricarica con la carta del coniuge o si chiede il bonifico su un IBAN cointestato o di un familiare.
4. Contestazione della giocata. A volte la «verifica» è l’anticamera di qualcos’altro: il bookmaker sospetta un uso anomalo dei bonus, account multipli, scommesse su quote errate o accordi tra giocatori. In questi casi il problema non sono i documenti, ma la vincita in sé.

Capire in quale di queste situazioni ti trovi è il primo passo, perché cambia completamente la strategia.

Cosa cambia con le nuove regole ADM sui pagamenti

A fine ottobre 2026 l’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli ha adottato una determinazione che stringe le regole sui pagamenti nel gioco online. I punti che incidono sui prelievi sono questi:

• il giocatore deve indicare un conto di pagamento o uno strumento tracciabile (bonifico, carta di pagamento o prepagata) intestato al titolare del conto di gioco;
• prima di accreditare le somme il concessionario verifica l’intestazione, anche chiedendo documenti;
• se lo strumento è intestato a un’altra persona, il pagamento viene trattenuto finché il giocatore non ne indica uno idoneo;
• non è più possibile prelevare in contanti nei punti vendita, nemmeno nella rete fisica dello stesso operatore.

In pratica: se il tuo prelievo è fermo, la prima cosa da controllare è che l’IBAN o la carta indicati siano solo a tuo nome. Molti blocchi si risolvono in pochi giorni semplicemente cambiando strumento.

Cosa può chiedere il bookmaker (e cosa no)

Il concessionario può legittimamente chiedere:

• documento d’identità valido e codice fiscale;
• prova dell’indirizzo di residenza (ad esempio una bolletta recente);
• prova della titolarità della carta o del conto (estratto conto con nome e IBAN, foto della carta con le cifre centrali oscurate);
• nei controlli antiriciclaggio, informazioni ragionevoli sull’origine dei fondi depositati.

Ciò che non è accettabile è una verifica senza fine: richieste ripetute degli stessi documenti già consegnati, nuove richieste ogni volta che si risponde alla precedente, silenzio dell’assistenza per settimane. Il rapporto con il concessionario è un contratto e va eseguito secondo correttezza e buona fede (artt. 1175 e 1375 del codice civile): un controllo legittimo deve essere proporzionato e concludersi in tempi ragionevoli.

Consiglio pratico: invia i documenti per iscritto (email o caricamento nell’area riservata) e salva la ricevuta. Se l’operatore dice di non averli ricevuti, avrai la prova del contrario.

Cosa fare: i passaggi nell’ordine giusto

1. Metti al sicuro le prove

Prima di qualsiasi altra cosa, salva gli screenshot di saldo del conto, storico delle giocate, richiesta di prelievo con data e importo, ogni email e chat con l’assistenza. Se il conto viene chiuso, l’accesso a questi dati diventa molto più difficile.

2. Rispondi alle richieste in modo completo

Invia tutto quello che è richiesto, in una sola volta, in file leggibili. Chiedi per iscritto che ti venga confermato che la documentazione è completa e quali sono i tempi previsti per la conclusione della verifica.

3. Presenta reclamo al concessionario tramite il Portale ADM

Dal 10 settembre 2026 esiste un canale unico: il Portale delle segnalazioni per il gioco online, raggiungibile dal sito ADM e dalla sezione «Gioco responsabile» dei siti dei concessionari. Il reclamo va presentato prima di tutto al concessionario, come prevede lo schema di contratto di conto di gioco approvato da ADM.

• Si accede con SPID o CIE, si indicano il conto di gioco e il concessionario e si descrive il problema.
• Il concessionario ha 72 ore lavorative per rispondere; il termine decorre dal giorno successivo alla presentazione.
• Se il concessionario chiede documenti integrativi, il termine riparte da zero dalla loro consegna.
• Chi non ha SPID o CIE può inviare documento, numero di conto e nome del concessionario via email all’Ufficio gioco a distanza di ADM, che inserisce la richiesta sul portale.

Nel reclamo sii preciso: data della richiesta di prelievo, importo, metodo di pagamento, elenco dei documenti già inviati e relative date. Un reclamo generico («non mi pagate») è più facile da respingere.

4. Se la risposta non arriva o non è soddisfacente: la fase ADM

Se il concessionario non risponde entro il termine, o la risposta non risolve il problema, ci si può rivolgere all’ADM. Nei primi mesi di funzionamento del portale questa fase si svolge via email, allegando documento d’identità, codice del reclamo e una breve motivazione. L’Agenzia valuta la questione, può chiedere ulteriori chiarimenti all’operatore e chiude la segnalazione con un proprio riscontro.

Attenzione: la segnalazione ADM è uno strumento di vigilanza utile e spesso sblocca la situazione, ma non è una sentenza. Se il concessionario mantiene la sua posizione, la strada per ottenere il pagamento resta quella della diffida legale e, se necessario, del giudizio.

5. Diffida e azione legale

Quando la verifica si trascina oltre ogni ragionevolezza, quando il conto viene chiuso trattenendo il saldo o quando la vincita viene annullata, la lettera di un avvocato cambia spesso il tono della conversazione. La diffida mette in mora il concessionario, ricostruisce i fatti e indica le norme violate. Se non basta, si valuta l’azione davanti al giudice competente, che per il consumatore è di regola quello del proprio luogo di residenza.

Quando conviene rivolgersi a un avvocato

Non sempre serve. Se il problema è un documento scaduto o un IBAN cointestato, si risolve da soli. Conviene invece farsi assistere quando:

• la verifica dura da settimane nonostante la documentazione completa;
• il bookmaker ha chiuso o sospeso il conto trattenendo il saldo (vedi conto di gioco sospeso o bloccato);
• la vincita è stata annullata per presunto abuso di bonus, account multipli o «errore palese di quota»;
• l’importo in gioco è rilevante;
• il reclamo e la segnalazione ADM non hanno portato a nulla.

Nel mio studio esaminiamo per prima cosa la documentazione (condizioni del conto, comunicazioni, storico delle giocate) per capire se il blocco è legittimo o se ci sono i margini per ottenere il pagamento. Se ti trovi in questa situazione, raccontami il tuo caso: ti dirò quali documenti preparare e quali sono i passi successivi.

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Domande frequenti

Quanto può durare la verifica dei documenti per un prelievo?

Non esiste un termine fisso valido per tutti gli operatori, ma la verifica deve essere proporzionata e concludersi in tempi ragionevoli. Se hai inviato tutto e il blocco prosegue, presenta reclamo tramite il Portale ADM: da quel momento il concessionario ha 72 ore lavorative per rispondere.

Il bookmaker può trattenere la vincita per antiriciclaggio?

Può sospendere il pagamento per il tempo necessario a completare i controlli previsti dalla normativa antiriciclaggio. Non può trattenere le somme senza motivazione e senza concludere la verifica: in quel caso si può reclamare e, se necessario, agire legalmente.

Posso prelevare su un conto intestato a un familiare?

No. Con le regole ADM sui pagamenti del gioco online il prelievo deve andare su uno strumento intestato al titolare del conto di gioco. Se lo strumento è di un’altra persona, il pagamento viene trattenuto finché non se ne indica uno idoneo.

Come si presenta un reclamo ad ADM contro un concessionario?

Dal 10 settembre 2026 il reclamo si presenta prima al concessionario tramite il Portale delle segnalazioni per il gioco online, con accesso SPID o CIE. Se entro 72 ore lavorative non arriva risposta, o la risposta non è soddisfacente, ci si rivolge ad ADM.

Posso ancora ritirare le vincite online in contanti in agenzia?

No. La determinazione ADM sui pagamenti vieta i prelievi in contanti nei punti vendita, compresa la rete fisica dello stesso operatore.

Il bookmaker può chiudermi il conto dopo una vincita?

Può recedere dal contratto nei casi previsti dalle condizioni del conto, ma il saldo legittimamente maturato va restituito. Se il conto viene chiuso trattenendo le vincite, è opportuno far esaminare il caso.

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